西藏旅游企业文化建设的问题及对策研究

章杰宽

（西藏民族学院管理学院 陕西咸阳 712082）

摘 要：旅游企业文化是旅游企业在其发展过程中形成的能为广大员工从内心里接受的价值观念、行为准则。同所有的企业文化一样，旅游企业文化也是实现旅游企业长远发展、增强其竞争力的源泉所在。文章在深入分析西藏旅游企业文化建设存在问题的基础上，设计了西藏旅游企业文化建设的基本路径，并以此针对性地从7个方面提出了西藏旅游企业文化建设的基本策略。

关键词：西藏旅游企业；企业文化；旅游企业文化

[作者简介]章杰宽（1982- ），男，江苏沭阳人，现为西藏民族学院管理学院讲师，主要研究方向为旅游系统科学。

基金项目：本文系国家自然科学基金项目“西藏地区旅游可持续发展系统的动态仿真理论与应用研究”（项目号：71163038）；教育部人文社科规划基金项目“基于游客期望、感知与记忆信息链分析的西藏旅游服务神经网络评价模型构建及其应用研究”（项目号：12XZJA630001）；西藏文化传承发展协同创新发展中心科研项目“建设世界重要旅游目的地背景下的西藏社会变迁与文化传承创新研究”（项目号：xc1307）阶段性成果。

旅游是一种文化现象，产生旅游动机的重要原因之一就是文化差异性。在实践中，旅游业成为文化传播与交流的重要产业。正因如此，挖掘地域文化内涵、充分发挥文化的社会经济功能，成为当前旅游开发中的重要议题。旅游企业是文化功能发挥的重要载体，其提供的旅游产品实际上就是一种文化产品。因此，从这个层面上来说，文化建设相对于旅游企业而言，比其他任何企业都显得迫切和重要，尤其对于文化氛围相对浓郁的民族地区而言，旅游企业文化就成为旅游研究的一个重要方面。

1987年，西藏自治区人民政府正式将旅游业纳入西藏自治区经济和社会发展计划，从而确定了旅游业在国民经济中的地位，并提出“订好基础、创造条件、积极发展、稳步前进”的指导思想，标志着西藏旅游业基本上完成了从外事接待型向经济产业型的转变。至此，文化建设也逐渐得到西藏各旅游企业的关注与重视。近三十年的发展，使得西藏旅游企业的经营管理水平有了很大提高，实现了由懒散型向管理型、计划经济型到市场经济型、单纯追求产值产量到重视质量、从以产定销到以销定产的转变，并初步树立了市场竞争开放和质量效益等观念。管理模式也从原来的封闭型走向开放型，从执行型走向决策型，从单项管理走向综合管理。这些都为西藏旅游企业文化建设提供了十分有利的条件，西藏旅游企业文化建设也取得了巨大的成就。

作为经济欠发达与旅游欠发达地区，西藏旅游企业的文化建设尽管取得了巨大的成就，但由于发展基础薄弱、时间短以及地域的相对封闭，西藏在旅游企业文化建设中还存在着众多的问题，成为制约企业成长与建设世界重要旅游目的地的障碍。调研发现，目前西藏旅游企业对于企业文化的认识以及建设过程中存在着较多的误区。已有的企业经营理念，大多是一种经验性的总结，没有系统性且处于变化中。对于企业的发展战略与可持续发展不能够提供切实的指导作用，且偏文字性、表面性、形式性。具体来说，西藏旅游企业文化建设中存在如下一些基本问题：

一、西藏旅游企业文化建设的问题

（一）市场化以及企业文化的认识不足

起步于一穷二白经济基础上的西藏旅游业，一直以来走的都是较为纯粹的政府主导型模式，导致大多企业政府依赖性强，竞争意识较差，市场化严重不足。导致在企业文化建设中，出现一些典型的计划经济时代的问题。如不少旅游企业高层管理人员的任职源于上级的任命，不熟悉旅游企业管理的本质规律，行政官僚气息浓厚，缺乏现代企业经营理念尤其是企业文化的基本认知，不重视企业文化建设和文化积累。一少部分领导不愿意进行市场化改革，相应地对于文化管理这样的先进管理理念持排斥态度，担心旅游企业文化建设会冲击其权威性与领导力，而安于现状。有的企业管理人员认为企业文化是装点门面、附庸风雅的工具，是虚幻的、不能产生经济效益，反而将文化建设作为一种经营成本，视为企业的负担，因而对其的建设显得积极性不高等，或者认为挂在墙上的，写在纸上的就是企业文化。

（二）人情化管理方式普遍存在

我国长期存在的小农意识和计划经济下形成的僵化思维仍然约束着国人的思想 ,缺乏竞争精神和创新观念 ,缺乏公平意识和法治理念。[1]尤其是藏民族更加重视亲情，看重血缘关系。在社会主义市场经济的大潮下，国内其他地区相对而言已经有了很大的改观，而西藏地区仍然盛行认亲攀戚之风。具有血缘关系的人群内,认同感很强,内部长幼尊卑秩序很严,感情真挚。因此,导致西藏的旅游企业在选人用人时,首先在具有血缘关系的人群圈内寻找。这种选人的方式使企业内部裙带关系复杂,从而出现家族式管理的弊端[2]。而这对于优秀企业文化的建设而言无疑是极大的阻碍。因此,迫切需要通过先进企业文化的建设与创新来改善西藏旅游企业的经营管理机制。

（三）员工自身素质不高影响文化建设

为了适应西藏旅游业迅速发展对旅游企业的需求，西藏自治区两所主要高校西藏民族学院与西藏大学分别于1999年与1996年在各自学校设置了旅游管理专业。十几年来，两所高校为西藏旅游企业培养了1500名左右的人才，但由于就业观念以及用人机制的原因，1500名毕业生中从事旅游行业的微乎其微。据调查，目前西藏旅游企业的员工大多是从社会上招聘的，学历以中学以及中专为主。作为服务性行业，员工素质的偏低导致旅游企业在文化建设中，良好的愿景往往无法得到有效的理解和支持，或者无法得到较好的执行，管理层和员工层之间的沟通渠道无法畅通。在这种情况下，企业文化建设就停留在高层，而无法成为广大员工共同接受的价值理念，背离了企业文化的本质。这一问题在笔者和西藏几个著名旅游企业，如拉萨饭店、西藏大厦以及天海集团下属的几个旅游企业的员工访谈中，得到了充分的体现。此外，西藏旅游企业的文化建设，只停留在口号、标语等表层，而无法融入到具体的服务中去，无法体现在旅游产品之中。因此，如何让每一位员工都真正认同企业的经营理念，并将其融入到日常的行为与服务中去，是西藏旅游企业文化建设的难点和关键所在。

（四）旅游企业文化研究的力量不足

旅游企业文化研究力量的薄弱，是导致西藏旅游企业文化建设脚步较慢的重要原因。目前而言，西藏地区旅游研究的力量主要集中于两所高校，即西藏大学与西藏民族学院。据统计，两所高校从事旅游专业研究的专业技术人员大约在16名，其中仅有5名左右从事专业的旅游企业方面的研究工作，且较少学术性与应用性较强的研究成果。从而使得西藏地区旅游企业文化研究这一块几乎处于空白的现状，由于缺乏系统的理论支撑 ,不仅导致西藏旅游企业文化的实践与理论存在诸多概念性认识的错误，而且在建设过程中显得较为茫然。由于西藏独特的地域特征，国内相关的学术成果针对西藏而言，应用性有很大的局限，而区内的研究力量又较为薄弱，理论的匮乏正成为众多旅游企业家的共识。因此，针对西藏这样的民族地区，建设什么样的旅游企业文化、怎样建设、建设过程中需要克服哪些难题等成为摆在众多学者面前的一个较为现实性的问题。

（五）行业不平衡

旅游行业涉及食、住、行、游、购、娱等多个部门，对于西藏这样的新兴旅游市场，旅游住宿和旅行社业的发展，由于历史原因一直以来都领先于其他旅游部门。因此，尽管我们在前文提到了西藏旅游企业文化建设的众多问题，但就行业内部而言，旅游酒店的文化建设无疑是远远领先于其他旅游类型企业的。这种不平衡性，对西藏旅游企业的文化建设提出了不同的要求。并且，就是在旅游酒店行业内部，由于酒店企业文化是某一特定文化背景下长期形成的独具本酒店发展特色的管理模式 [3]，对于不同发展层次的旅游酒店，其文化建设也处于不同的发展阶段。如拉萨饭店和西藏大厦，尽管同属于西藏自治区国资委，但由于发展定位与业务内容有所区别，企业文化建设也有着较大的区别。

（六）外部威胁

旅游业是一项开放性的产业，随着西藏旅游业在国内外知名度的日渐提高，众多资本开始进入，除了内地的旅游资本进入之外，近些年国外的知名旅游企业也开始进入。如拉萨福朋喜来登酒店，依托于喜达屋集团的雄厚实力，以及优秀的企业管理经营模式，特别是高度重视企业文化建设 ,具有非常强的竞争力和文化渗透性。这对于西藏本土旅游企业的特色文化建设既提供了机遇，也提出了新的挑战。在市场化进程加速的现代旅游产业中，对于传统的西藏旅游企业而言，结合自身的内外部环境，确定自身特色的企业文化建设路径已经刻不容缓。

二、西藏旅游企业文化建设的路径

马波认为旅游企业文化塑造程序包括诊断、定格设计、实施巩固、完善提高四个阶段[4]。尹华光将旅游企业文化构建的程序总结为提案阶段(形成企业文化共识、建立支持体系、制定企业文化目标)、企划阶段(制定企业使命、价值观、相关理念、行为部分、表层形象部分)、实施阶段和巩固阶段四个部分。[5]二位学者虽然各自的提法有所不同，但对旅游企业文化建设程序内涵的认识是相同的，基本沿着提出问题、分析问题、解决问题的思路进行。针对西藏旅游企业的发展和文化建设现状，以及未来西藏旅游业发展对旅游企业的要求，借鉴二位学者的研究成果，文章提出西藏旅游企业文化建设的基本程序如下：

第一，西藏旅游企业文化现状调查。在西藏旅游企业内部明确旅游的行业性质和旅游企业自身的经营特色、管理重点、经营走向等宏观上的问题，对企业文化有一个初步的认识，进而明确西藏旅游企业的经营使命、经营理念以及目前在企业文化建设中遇到的主要问题等。

第二，西藏旅游企业文化分析。在调查基础上，在已形成的经营理念等旅游企业文化纲领的要求下，明确问题所在、产生的原因以及解决的方法。确定旅游企业工作过程中与其相符的准则、观念、精神等，以及与之相适应的员工准则、企业工作氛围、实物展陈等无形性和有形性等方面的细节要求。

第三，实施巩固。将以上形成的旅游企业文化具体要求和实施细则以语言、标识等抽象出来，并固定成为旅游企业自身经营活动中的文化约束，逐渐深化和巩固。

第四，文化提升。在旅游企业文化实施过程中，企业文化要随着社会发展、旅游市场竞争状况、企业的生命周期、游客偏好的改变等诸多要素的变化而不断地丰富和完善。

三、西藏旅游企业文化建设策略

由于国内企业文化研究相对较早，所以对企业文化建设国内众多学者提出了诸多具有指导性的操作方法。代表性的研究成果有：樊耘等提出了关键要素理论，认为企业文化建设关键是要做好“共同语言、流程、优先权、企业结构、授权、制度和会议”等七个方面[6]；梁琳娜与王茂林从系统论的角度提出企业文化建设应当做到采用系统的观点整体推进、合理利用随机扰动、增强企业文化的动态适应性、重视领导和模范的引擎作用、借助于规章制度，实现行为规范化、借助于仪式、器物实现企业文化情境化、树立以人为本的管理理念以及建立学习型组织[7]；方小玲提出创建学习型组织、注重企业市场商誉的培育与重视人本管理三个基本策略[1]；陈维政等从领导风格与企业文化协同性的角度提出企业文化建设应该充分考虑企业领导的领导方式与风格[8]。在旅游企业文化建设方面，马波认为旅游企业文化的塑造应该包括四种方法：造就企业模范人物、创立企业文化礼仪、利用内部非正式的沟通网络和营造企业文化氛围[4]。尹华光将旅游企业文化构建的基本方法也概括成四个方面：培育共同的旅游企业价值观、树立良好的旅游企业道德风尚、打造积极的旅游企业精神和塑造良好的旅游企业形象[5]。

综合文献分析可以得知，无论是企业文化建设还是旅游企业文化建设，众多学者都提出了诸如领导与模范的带动作用、以人为本、创建文化氛围等共性因素。因此，汲取广大学者的研究成果，基于旅游企业文化的内涵，结合前文西藏地区旅游企业文化建设问题的分析，本文提出以下西藏旅游企业文化建设的构建方法。

(一)培育积极的企业价值观与企业形象

市场化程度相对较低的西藏经济，以及西藏主要旅游企业的国有背景，导致旅游企业在发展过程中对自身的定位一直有所缺失。通过调查发现，对于企业为什么存在、企业的发展目标是什么、企业的灵魂何在、如何塑造企业形象等诸多问题不仅仅广大员工不知所以然，相当一部分中高层管理者也较为惘然。仅仅把自身的工作当成是一个职业，缺乏战略眼光，忽视内涵发展，低估企业文化的重要性，导致在企业运营中出现创新不足、积极性不高、服务意识差等服务行业的通病。当然这些现象的形成不是由于个性使然，而是与整个西藏旅游业发展背景以及员工与管理者的学历、阅历以及视野有关。因此，笔者认为，明确企业的宗旨、创造企业的灵魂、树立企业的市场形象是建立西藏旅游企业文化的首要问题。

（二）重视领导与模范的作用

西藏地区领导者的管理个性以及模范的示范作用比其他任何地方企业都要明显，长期以来，藏族群众中形成了上下级意识、对权威人士的崇拜等观念深深影响着人们的思维及行为方式。因此，要提高西藏旅游企业文化建设的效率，作为领导者来说必须发挥自身的领导力与影响力。从某种意义上讲 ,企业家应是企业文化的第一设计者、第一践行者、第一宣传者。首先作为领导者，要不断解放思想，按照可持续发展的要求，深化改革，积极创新管理体制、 管理制度和管理手段，探寻适合本企业的旅游文化建设思路。其次，他们必须通过自己的行动向全体成员灌输企业的价值观念。领导者自身必须要坚定信念，并在每项工作中体现这种价值观，进而通过与下属成员的感情沟通,取得他们信任，使企业文化变成所有员工的文化习俗，融入到日常服务之中。

（三）规范企业文化制度

文化的形成需要制度的约束，只有人们的行为长期在制度的约束下变成一种自发的行为时，文化建设才能是有所成效。正如旅游企业文化的概念所述，企业文化是为全体员工从内心里所接受的共同价值观，所以，旅游企业文化建设的难点就在于如何让企业员工及管理者的自发行为与企业的价值观相一致。人力资源管理中的X—Y理论告诉我们，文化制度的约束要做到奖惩并举，通过激励的方式引导员工的行为符合企业的文化要求。例如，对于西藏来说，生态意识应是任何一个旅游企业都必须遵循的经验理念，因此，企业管理者必须通过建立文化制度的形式，让生态意识成为员工的信条，使得他们无论是在工作中还是生活中都注重对环境的保护。

（四）创建有特色的企业文化氛围

如果说文化制度是进行企业文化建设的刚性要求，那么，文化氛围则是软环境的建设，使得企业职工在耳濡目染之下，接受企业的文化理念。人的思想感情往往受到周围环境的感染和熏陶。为了培育良好的企业文化 , 解决文化过于虚化的问题, 可以设计一些恰当的仪式, 如欢庆仪式、表彰大会、运动会等。除了这些，还可以通过旅游企业的装饰风格、员工着装、标语横幅等文化载体，让员工的日常所见所闻都接触到企业文化的内涵。

（五）以人为本

旅游业是一个人才流动比较频繁的行业，这对旅游企业文化的塑造有较大的影响。尤其对西藏旅游企业来说，由于工作环境相对恶劣以及市场经济体制的欠缺，人员流动较内地更为严重。在这种情形下，建设旅游企业文化面临着较大的挑战。故而，树立“以人为本”的管理理念就显得十分必要。在不断提高员工文化素质的基础上，将企业文化建设与“以人文本”的管理理念结合起来，给员工创造一个能够体现自我价值、良好职场环境的工作氛围。这样，员工内心才能真正地将自我和企业结合起来，才能将企业的经营理念作为一种文化融入到自己的价值观中去。

（六）发挥企业非正式组织的功能

通过“霍桑实验”知道，员工的行为除了受正式组织约束之外，各种非正式组织同样对他们的行为有很大的影响。而由于非正式组织是基于共同的价值标准、共同的情感和态度成立起来的，使得其往往比正式组织具有更大的影响力。从理论上来讲，一个企业的正式组织结构，无论设立的多么精巧、严密，总会存在各种各样的非正式组织的存在。如旅游企业中由于地域关系、心理条件（共同兴趣爱好、价值观等）、类似的经历或背景等因素，各种非正式组织也是客观存在的。而且心理学家也指出，人们的真实情感与思想往往是在非正式沟通而不是正式沟通中体现出来，所以，企业管理者在企业文化建设中不能忽视非正式组织的存在，而应充分发挥它们的作用。

（七）重视跨文化管理

对于西藏旅游企业的跨文化管理与管理学界通常意义上的跨文化存在一定的区别，管理上的跨文化一般针对不同的国家文化，而对西藏旅游企业来说，其内部员工主要是由藏族与汉族构成，当然无论是汉族还是藏族都是中华民族大家庭的成员。不过作为管理者来说，要创建和谐的企业文化，必须认识到藏汉民族之间的文化差异，充分尊重不同民族的礼仪习俗，在此基础上构建能够融合不同民族文化的企业组织文化。

[参考文献]

[1]方小玲.我国企业文化建设的若干思考[J].武汉理工大学学报（信息与管理工程版），2007（6）.

[2]恩佳.我国民族地区企业文化创新的路径探讨——以西藏自治区为例[J].经济纵横，2008（2）.

[3]胡朝举.论酒店企业文化建设[J].管理观察，2009（4）.

[4]马波.现代旅游文化学[M].青岛：青岛出版社，2001.

[5]尹华光.旅游文化学[M].长沙：湖南大学出版社，2005.

[6]樊耘,熊晓哲,余宝琦.基于关键要素的企业文化模型研究[J].科研管理，2007（5）.

[7]梁琳娜,王茂林.基于复杂性理论的企业文化建设研究[J].科技管理研究，2009（9）.

[8]陈维政，忻蓉，王安逸.企业文化与领导风格的协同性实证研究[J].管理世界，2004（2）.